¿debe volver a limpiar o devolver el dinero?

Lo más inteligente que puede hacer cuando tiene un cliente insatisfecho es permitirle expresar su opinión y reconocer sus comentarios. A continuación, ofrezca una experiencia de servicio al cliente que no sólo satisfaga sus expectativas, sino que las supere. Si se actúa con rapidez para remediar la situación, un cliente inicialmente insatisfecho puede transformarse en uno leal y feliz. – Kelley Higney, Bug Bite Thing

Según mi experiencia, lo más inteligente es detener la hemorragia y reunir más datos. Asegúrele al cliente que no adoptará un punto de vista sesgado y que será justo al revisar sus detalles o su queja. Explique el proceso, la información necesaria, el plazo de seguimiento y el camino hacia una conclusión para corregir el error, y ofrezca una tarjeta de visita. Vaya más allá para evitar las críticas negativas en la medida de lo posible. – Olivia Friedman, Instituto de Altos Estudios Globales

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Montaje de mal servicio al cliente

Un “buen” servicio de atención al cliente no es suficiente en el competitivo mercado actual. Los consumidores esperan un cierto nivel de atención al cliente. “Bueno” parece mediocre y usted quiere que su negocio sea cualquier cosa menos mediocre.

La esteticista maneja la situación con elegancia diciendo: “Siento mucho que este producto no fuera lo que usted esperaba, señora Smith. Será un placer devolverle el dinero. Permítame darle algunas muestras de diferentes productos y ver si le gustan. ¿Puedo llamarla dentro de unos días para ver cómo le va?”

Devoluciones en el dropshipping cómo gestionar las devoluciones

La vida sería más fácil para los comerciantes si los clientes nunca quisieran devolver cosas, pero las devoluciones son un hecho y un coste inevitable de hacer negocios. El lado positivo es que cada devolución es un posible contracargo que se evita: si el cliente no hubiera pasado por el proceso de devolución y reembolso, es muy probable que hubiera intentado recuperar su dinero de su banco.

Es bueno tener una política de devolución y reembolso generosa. Cuando los clientes saben que pueden acudir a usted con sus problemas, devolver una compra no deseada y recuperar su dinero, tienen pocas razones para disputar la transacción con su banco. Con la devolución y el reembolso, sólo se pierde el coste de la transacción, e incluso se puede revender el producto devuelto.

Las devoluciones y los reembolsos también tienen el potencial de hacer que el cliente se sienta positivamente inclinado hacia el comerciante y sea más probable que vuelva a comprar con él. Los contracargos, por el contrario, pueden dejar al cliente con sentimientos negativos hacia el comerciante, y pueden dar lugar a malas críticas y a un boca a boca negativo, además de la pérdida de un cliente.

Un cliente de alamo drafthouse nos envía un correo de voz enfadado

Evidentemente, hay que evitar las devoluciones en la medida de lo posible. Para ello, debe ofrecer un producto o servicio que la gente esté contenta de comprar y perfeccionar sus mensajes de marketing para llegar a las personas adecuadas.

Seguramente has estado al otro lado de una devolución difícil. ¿Cómo se sintió? Probablemente te hizo desconfiar del negocio. Probablemente le contaste tu experiencia a algunas personas. Pero una devolución exitosa es un alivio. Aunque el producto no esté bien, al menos puedes respetar a la empresa.

Si ignora las solicitudes de reembolso o aplica una política irrazonable de “no reembolsos”, causará un daño irreparable a su reputación y a su negocio. Pero si devuelves el dinero a todos los que tienen la más mínima queja, invitarás a la gente a aprovecharse de ti.

El cliente ya está molesto por la situación. No quieres que se quede con su enfado durante mucho tiempo, porque si no empezará a hablar con otras personas sobre su desagradable experiencia. El 95% de las personas que tienen una mala experiencia se lo cuentan a alguien.