Sistema de gestión de reclamaciones

En todo el ciclo de vida del cliente de telecomunicaciones, la recepción del servicio (el paso de “obtener ayuda”) es posiblemente el factor más crítico de satisfacción o insatisfacción, y está directamente afectado por la agilidad y eficacia de los procesos subyacentes. Además, desde el punto de vista del cliente, obtener una asistencia oportuna y eficaz en caso de interrupción del servicio es fundamental para mantener la conexión con la marca y la confianza en ella. Las empresas de telecomunicaciones tienen varios puntos potenciales de fractura de productos/servicios/procesos a lo largo del ciclo de vida de sus clientes, que pueden requerir una resolución por parte del operador. Sin embargo, los operadores se enfrentan a desafíos en dos aspectos clave: 1) el alto volumen de reclamaciones y 2) los largos tiempos de ciclo para la reparación de las reclamaciones. La velocidad de resolución está impulsada por el diseño de extremo a extremo de la fábrica de gestión de reclamaciones, es decir, la configuración operativa de la gestión de una reclamación del cliente desde el momento en que se plantea hasta la resolución. Hay tres factores clave que suelen provocar retrasos en la resolución de las reclamaciones de los clientes.

Sistema de gestión de reclamaciones de código abierto

Sus clientes son su forma más pura de control de calidad. Sin su aprobación, su negocio no crece ni tiene éxito. Por lo tanto, cuando los clientes tienen una queja, es importante escucharlos porque son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y prevenir una posible pérdida de clientes.

Independientemente del sector en el que se encuentre, va a tener que enfrentarse a las quejas de los clientes. Incluso si su empresa no comete ningún error, uno de sus clientes acabará encontrando un obstáculo que le lleve a su equipo de atención al cliente. Estas son las situaciones en las que sus representantes de servicio hacen o rompen el viaje del cliente.

Si quiere aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para los escenarios a los que se enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. En este artículo, desglosaremos los diferentes tipos de quejas de los clientes, así como los pasos que su equipo puede dar para resolver cada una de ellas.

Las quejas de los clientes son comentarios que señalan problemas con el producto o los servicios de su empresa. Son oportunidades para que su empresa mejore sus procesos internos y cree una mejor experiencia para el cliente.

Proceso de gestión de las reclamaciones de los clientes

Las reclamaciones de los consumidores no solo representan un riesgo normativo en algunos sectores, sino también un riesgo de pérdida de clientes y de daños a la reputación. Enlighten AI for Complaint Management puntúa el 100% de las interacciones para identificar, categorizar y encauzar automáticamente las quejas de los consumidores de forma consistente y fiable de una manera que es imposible de hacer con la escucha manual y el análisis humano subjetivo.

Esto ayuda a proporcionar informes normativos más precisos, a la vez que permite tomar medidas para mejorar la experiencia de los clientes, evitar la pérdida de clientes y reducir los costes operativos. Los beneficios se traducen en millones de dólares ahorrados en multas reglamentarias, en la reducción del trabajo manual y en una comprensión más clara de los puntos débiles de los clientes y de cómo resolverlos.

Eleve su idea de “cumplimiento” a nuevos niveles con Enlighten AI for Complaint Management. Cumpla con las regulaciones especificadas por la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) de EE.UU., la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) u otras, mientras aprovecha las ventajas de la automatización para agilizar su enfoque.

Proceso de gestión de reclamaciones

Todo el mundo espera que las quejas de sus clientes se reduzcan al mínimo. Sin embargo, si se gestionan de forma eficaz, cuando se producen pueden convertirse en una ventaja: una oportunidad para mejorar sus procesos, recoger enseñanzas y convertir la insatisfacción del cliente en una visión positiva, aumentando la fidelidad de la gente a su marca.

Al ofrecer agentes experimentados y empáticos y las últimas tecnologías de automatización e inteligencia artificial (IA) para mejorar la eficiencia, ayudamos a suavizar las situaciones tensas, apoyando al cliente en una resolución justa y asegurando que tenga la experiencia más positiva posible. Tanto si se trata de centros de contacto completos como de asistencia flexible en horas punta, adaptamos nuestra gestión de reclamaciones para reflejar su marca y sus valores.

Nuestros servicios de análisis de datos aprovechan las opiniones de sus clientes, proporcionando información para ayudarle a mejorar la estructura organizativa, aumentar las ventas e incluso evitar que se produzcan futuras reclamaciones.

También ofrecemos experiencia en consultoría e innovación para transformar por completo la experiencia de los clientes que presentan una reclamación, trabajando en colaboración con usted para mejorar la experiencia de los clientes y ayudar a diferenciarse de la competencia.